今日は少しだけ、いつもとは違う話を書いてみようと思います。
先にお伝えしておきたいのですが、当店は基本的に「これはやりません」「あれはお断りです」と、最初から強く線引きをするようなお店ではありません。パソコン修理屋として、できる限り幅広く対応したいという気持ちで、これまでずっとやってきました。
実際、困っている方がいれば、できるだけ力になりたい。そういう思いで16年近く続けてきたわけですが、さすがに今回は少し考えさせられる出来事がありました。
呼べばすぐ来てくれる、になってしまった怖さ
過去に何度もお伺いしたことのあるお客様がいらっしゃるのですが、その方からのご連絡が、ここ最近かなり過剰になってきていました。
いわゆる鬼電です。
電話が連続で来る。
LINEも続けて来る。
SNS経由でも連絡が来る。
しかも内容は、「今すぐ来てください」「今すぐ助けてください」「遠隔でもいいからすぐ直してください」といった、かなり緊急性を求めるものばかりでした。
それが営業時間内ならまだしも、定休日、営業時間外、早朝でも関係なく入ってきます。もちろん、本当に困っているのだろうと思えば、こちらも放ってはおけません。ただ、それが何度も何度も続いてしまうと、話は少し変わってきます。
到着したら「直りました」が何度も続く
特に困ったのが、「すぐ来てほしい」と強く呼ばれて動こうとしたのに、直前になって「もう直ったので来なくていいです」とキャンセルされることが何度も続いたことです。
これが一度や二度なら、まあそういうこともあります。機械の不具合は再現しなかったり、急に復旧したりもしますから、それ自体は珍しい話ではありません。
ただ、今回それが４回連続で続きました。しかも４回目が、まさに昨日。
こちらとしては、予定を空け、段取りを組み、移動の準備までしているわけです。そのうえで現地到着後に「直りました」となると、当然ながらその時間はもう戻ってきません。
しかも、それが積み重なると、気がつけばかなりの時間になります。体感ではありますが、合計すると半日分くらいの時間を使っていたかもしれません。それでいて、利益は一切発生していません。
当店は保守契約ではなく、スポット対応です
ここは改めてお伝えしておきたい部分です。
当店は、いわゆる大手企業のような保守契約や、月額制のサポート契約を前提にしているお店ではありません。町の電気屋さんのように、「ほぼ定価の価格、もしくはそれ以上のお値段で一度買っていただいたから、その後もずっと細かく面倒を見る」という形でもなく、あくまでも修理やトラブル対応をスポットでお受けする形が基本です。
ですので、呼べばいつでもすぐ来る、何度でも無料で動く、という前提では成り立っていません。
商品販売に含まれているサポートと、現地へ出向く出張対応や、個別のトラブル対応は、やはり別の話です。そこを曖昧にしたまま続けてしまうと、店としての運営そのものが難しくなってしまいます。
私にも落ち度はあると思っています
今回の件について、すべて相手が悪いと言いたいわけではありません。
正直に言えば、こちらにも落ち度はあると思っています。これまでできる限り対応してきたことで、「この店は呼べばすぐ来てくれる」「急ぎでも無料で何とかしてくれる」という印象を持たせてしまった部分は、確かにあったのだと思います。
でも、それをそのまま受け入れ続けることが正しいかというと、そうではありません。
やはりどこかで、
「ここから先は費用が発生します」
「この対応は無償ではできません」
と、きちんとお伝えしなければならない場面があります。
今回もその点をご理解いただきたかったのですが、残念ながらお客様にはまったく納得していただけず、最終的には一銭も払うつもりはないというお話になりました。
そこで揉めるつもりもなかったので、私はその場を退出しました。
怒っているわけではないけれど
この話を書くと、「腹が立っていたんでしょう」と思われるかもしれません。でも実際のところ、怒りというより、正直に言えば困っています。
なぜなら、こういった対応が続くと、お店として本来使うべき時間が削られてしまうからです。他のお客様への対応にも影響が出ますし、通常業務にも支障が出ます。個人店というのは、大手と違って人員が潤沢にいるわけではありません。一つひとつの時間が、そのまま経営に直結します。
無償での相談、無償での緊急対応、無償での出張判断。それを延々と続けてしまえば、最終的にお店そのものがもたなくなってしまいます。
それは、私個人の問題というより、店舗の生命線に関わる話です。
サポート拒否という判断も
できれば、そんな言葉は使いたくありません。「サポート拒否」なんて、書いていても気持ちのいいものではありません。
それでも、過度な要求が続き、しかも費用の発生自体を認めていただけないとなれば、どこかで線を引かざるを得ません。出張費だけでもお願いしたい。最低限の稼働分だけでもご理解いただきたい。そうした話すら難しいのであれば、こちらとしては今後の対応をお断りするしかなくなってしまいます。
とても残念なことですが、これは感情の問題ではなく、業務として成立するかどうかの話です。
ほとんどのお客様は、きちんとご理解くださっています
誤解のないように書いておきたいのですが、当店のお客様のほとんどは、本当にきちんとご理解くださっています。
費用が発生する場面では、快くお支払いいただいていますし、こちらの事情も汲んでくださる方が大半です。むしろ、ありがたいお客様ばかりです。
だからこそ、今回のようなごく一部のケースがあると、どうしても全体のルールを見直さなければならなくなる可能性があります。
本当は規約なんて、厳しくしすぎたくありません。できるだけ柔らかく、できるだけ親切に、できるだけ相談しやすく。そういう店でありたいと思っています。
でも、一部の極端なケースによって、全体の運用を厳しくせざるを得なくなる。それは店としても、とても悲しいことです。
時代的にも、無償対応には限界があります
昔のように、商品そのものにある程度の利益が乗っていて、その中で手厚いサポートまで含められる時代なら、また話は違ったのかもしれません。
ですが今は、価格競争も激しく、サービスの中身も細かく分かれる時代です。大手量販店ですら、出張や設定サポートにはしっかり費用が発生しています。
そう考えると、個人店だけが何でも無償で対応し続けるというのは、やはり無理があります。親切と無償は、同じではありません。助けたい気持ちと、どこまでも無料で動けることも、同じではありません。
この線引きは、これからますます必要になっていくのだろうと思います。
最後に
今回の内容は、決して愚痴として書いているわけではありません。ただ、実際にこういうことがあり、今後の運営を考えるうえで、やはり一度きちんと書いておいた方がいいと思いました。
当店としては、これからもできる限り丁寧に、冷静に、お客様と向き合っていきたいと考えています。そのうえで、対応内容によっては費用が発生すること、そして状況によってはサポートをお断りせざるを得ない場合があることも、少しずつご理解いただければ幸いです。
大変心苦しい話ではありますが、これも店を続けていくために必要な判断のひとつなのだと思っています。
今回は少し変わり種の内容でしたが、軽く読んでいただければ幸いです。
