スタッフの接遇は非常に大事ってことです
本日、某家電量販店のパソコンサポートが”突貫工事”のような設定業務を行っている様子を確認してしまったので、ご指摘という意味を込めてブログにしたいと思います。これは、私も元家電量販店のスタッフであった経験からの視点と、現在は独立して自営業でパソコンサポートをしている視点で、現代のパソコンサポート業務の現状から実際の設定の不備の指摘を前編と後編でお伝えしたいと思います。
また、予めお伝えしておきますが、これは特定の人物を誹謗中傷するものではありませんのでその所は誤解をしないで頂ければと思います。
現代のパソコンサポート事情
最近では”パソコンの初期設定”という存在意義が理解出来ない方が増えたのでは無いかと思います。それもそのはず、あまりにも”初回起動時の設定が簡易的になった”と言う理由にあります。10年前は、新品のパソコンでも初回起動時から設定を完了させるまでは3時間ほど要していた時がありました。
つまり家電量販店のスタッフで「設定は簡単ではありませんね」とお伝えしていた理由の大半はこの設定時間がかかりすぎていた事からアプローチしやすい事から、パソコン購入者ほとんどが依頼したのではないかと思います。
また10年前とは違い、現代ではパソコンを持つご家庭には”ほとんど”と言っても良い程までにWiFiが完備されている可能性がある事から、接客のアプローチが困難になっている反面、劣化したWiFiルーターのお買い替えをしつつパソコンの設定とWiFiルーターの設定を抱き合わせで行っているのではないかと予想します。
つまり、パソコン環境を住宅で例えれば「建て替え」なのです。
愛想が悪いスタッフ、出来の悪いスタッフならどっちが良い？
そこで本題ですが、そこで務めるサポートスタッフは全てがベテランでは無いという事を予め知る事が重要だと思います。どんな業界でも熟練のスタッフは一握り、お客様側からすればプロと思って頂けるように研修を経て現場に立っていると思いますが、それでも必ずポンコツはおります。
今回、お伺いしたお客様は「高い料金を支払ったのに愛想が悪い」という事を仰っておりましたが、この”高い料金”というのは平均の相場では3万円程になります。一部の量販店では設定するだけ6万円と驚愕な金額となっており、設定だけで計算すれば流石に暴利だと思います。
またサポートスタッフ側からすれば愛想が悪いのは”面倒なご依頼を要求された時”だと思います。これが逆に、”愛想が良い”でもスキルが低くミスの多いスタッフでは、どれだけ一所懸命に作業を行ってもお客様は満足されない結果となります、が・・・それでも後者の方がリピートは確実にあるので当然と言えばそうです。
覚悟がないサポートスタッフは早々に辞めた方が良い
私は自身で経営をしてみて、時間を自由に使えるようになった反面、一人経営者なので更に時間が無くなってしまいました。ですが知識を蓄えられるのは現場が最も重要な要素であり、それを怠るのでは個人としてだけではなく店舗としても未来がないと思うのです。よって時間の無い私にとっては出張サポート全てが学ばせて頂ける貴重なお時間でもあると考えてしまいました。
ですが量販店のスタッフは日々の業務に加えて年数が経てば経つほどお客様からの認知度も増すことで、いい意味ではリピーターとしてお客様が再度ご依頼を頂き、悪い意味ではクレーム対応の処理が増える事になります。つまり愛想が悪いスタッフは多忙のあまりに心が擦り減っているか、人間的に問題があるかのどちらかですので、お客様は違和感を感じれば「チェンジ」と店舗側に要求を出してあげてください。
これはスタッフがショックに感じるかもしれないと思うかもしれませんが、その”チェンジ”という要求は今後の課題にもなりますし反省の材料にもなります。また、学習しないスタッフがポンコツの場合は全く気にならないと思うので、後に退職されるでしょう。
また、これらは決してキレイ事ではなく、料金が発生している事の対価として”技術”だけではなく”接遇“でも表すにはそれなりに経験値が必要となりますので、パソコンサポートとして生活している方は半端な覚悟ならさっさと辞めてくださいね。
お客様に読んで頂くための記事なのか、サポートスタッフに読んで頂くための記事なのか、めちゃくちゃになってきましたので今日はこの辺で。
