ありのまま、を書きたいと思います

これは何度も何度も書いていますがこれはブログです、ウェブのログです。当たり前の事を書いていますが日々の出来事とは店舗のお知らせや宣伝や出来事を残すようにしておりますが、今回はちょっとだけ特殊な出来事です。

内容は先日の合同イベントにて起こった出来事です。

お客様(以下A様)がパソコンが調子が悪く画面内でエラーが発生しメールが受信出来なくなったとの事で診断を行いました。対面方式で診断を行っておりましたので電源を入れて画面にはエラーを確認しましたが結果としてスパイウェアソフト常駐によるウイルス感染が原因でした。

ここまではよくあるパターンなので作業としては比較的短時間で解決ができる事から1時間程でお渡しが可能だったのですが、この後にご予定があるとの事で翌日にお渡しを行う流れに。しかしこれが翌日、誰もが予想すら出来ない問題に発展したのです。

翌日、お渡しの準備として念の為にパソコンを起動させようとすると・・・電源が入りません。

ノートパソコンである事からバッテリーを取外して直流で電源を繋いでも無理です。そこでA様の案件を取り扱っているスタッフ様にお聞きすると「あぁ・・・パソコンの電源が入らないですか・・・ですがA様もパソコンの電源が入らないこともあるんだよね、と言ってましたよ」との事。なるほど・・・事例があるのであればこの現象は初めてではないとの事と解釈し、ご来店頂く前にA様に状況報告として電話連絡を行うと、このようなお返事を頂きました。

「そんな(電源が入らない)事は一言も言ってはいない」

「(電源が入らない事を)言ったかもしれないがそれは前に購入したパソコンの話です」

内容としてはかなり無理のある言い分に聞こえますが、言った言わないの問題は何も生み出さず先に進まないことから、結果としてメーカ修理となる運びとはなりますが、このパソコンは製造されてから5年目が経過した海外メーカー製品。例え修理が行えたとしても交換箇所はロジックボードとなる基盤を交換しなければならない事から、高額な交換費用が予想される事からお買い替えをご提案するしかありません。

「そちらで電源が入らなくなったんだから、それはそちらでなんとかしてもらわないと」

サービス業務を行っていると、このような出来事は何度もございます。ですので免責事項が書かれた内容にご署名頂いているのですがどうやらご納得頂けない様子。それはそうだと思うのです、仮に・・・仮にです、パソコンが起動を行えなくなっている事を認知された状態であったとしてもです、原状回復を希望されるのは当然のこと。

そこで、当店が提案したのは当初受付時にご請求予定の作業工賃は頂き、当店で中古のパソコンを無償でご提供し、既存のデータの移行を行う事をご提案したところでご承諾を頂きました。

今回の出来事は色々な例えが出来ます。
・車を修理に出したら翌日エンジンがかからないとの報告を受けた
・テレビの写りが悪いと診断してもらったら電源が入らない報告を受けた
・ゲーム機でゲームが起動しないと診断してもらったら電源が入らない報告を受けた

これらの内容で共通すべき調査内容は「偶然か必然か」という事であり、修理担当者が故意に破損した場合を除いて、原状回復の費用をお客様とご納得がゆくまで話し合う事が重要な課題となります。

「もし、あなたが同じ立場ならどうする？」

と仰っていた事、ごもっともです。

今回は可能な限りのご提案とご対応を行わせて頂き、今後もこのような出来事を繰り返さない為にも「ありのまま」を記載させて頂きましたので、続報があればまた「ありのまま」を記載致します。