先日、高齢の奥様からサポート詐欺およびウイルス感染の疑いに関する相談をお受けしました。奥様は非常に心配そうな声で、コンピュータのトラブルについて詳しくお話し頂きました。説明によると、突然パソコンに警告メッセージが表示され、サポートに連絡するように指示されたとのことです。また、ウイルスに感染している可能性も示唆されました。
今回は、このような事例がある場合でのガイドラインの策定を行いたいと考えました。
それでは、この内容の続きをお読み頂ければ幸いです。
お持ち込みのご提案と驚きの対応
私はすぐにお持ち込みをご提案しました。しかし、奥様は「主人が不在なので難しい」との事。ところが、会話の中で隣にご主人がいることが分かり、奥様が嘘をついていたことが明らかになります(お電話の横で男性の声で「どうなった？」と確認する声を確認しております)。この時点で、私は少し不安を感じつつも、最善の解決方法を提供することに集中しました。
解消方法の提供と突然の電話切断
問題の解決方法を説明し、約20分間の対応の後、無事に解消できた段階で、奥様は急に「どきどきして恐くなったので電話を切りますね」と一方的に電話を切られてしまいました。
後の調べで、当店のご利用履歴がなかったため、本件ではアフターサービスではなく無料でのサポートを提供していたことになります。
ガイドラインの策定
この事例を通じて、当店としては高齢者に対するサポート詐欺およびウイルス感染の対策を強化し、より丁寧かつ安心して相談できる環境を整えることが重要だと判断しました。しかし、一方で無利用履歴の方への対応には、一定のガイドラインを設けることを進めざるを得ない状況となりました。
理由としては、お電話でのご相談では一件のご相談から解消までにお時間をそれなりに要する事、今後も迅速に解決できる様に尽力しますが無償の域を遙かに超えるご対応数になっている事です。
これにより、当店のご利用履歴がないと判断したお客様に限り、お電話でのご対応では一定の基準を設け、お持ち込みもしくは出張サポートをご提案する流れとさせ頂く事を何卒ご了承下さい。
< 無償電話対応のガイドライン >
・当店でのご利用状況履歴の確認
・無償サポートポリシーの同意(以下項目)
- 無償で提供する電話サポート範囲のご提案
- ご利用履歴がない場合での有償サポートのご提案
サポート詐欺の被害に遭われた方は、動揺されている方がほとんどではありますので、これが最善であるとは思ってはおりません。ですが今回で何よりもお客様が虚偽の報告をされてまで無償サポートを遂行されるとは当店では想定しておらず、ガイダンス不足が招いた結果となり、規約の追加が必要と判断した次第です。
一言でまとめると「今後は嘘つかないね」という事で、よろしくお願い申し上げます！！
