あぁ…やってしまいました。
ヒューレット・パッカード（HP）のビジネスプランを使って、法人向けのパソコンを代理発注していたある日のこと。本来なら15.6インチのノートパソコンを注文すべきところを、うっかり14インチを選んでしまったんです。
「まあ、1.6インチぐらい…」なんて思うかもしれませんが、テンキーが付加されないので大きな違いなのです。気づいた瞬間、胃がキュッとなりました。
コールセンターに電話、まさかの「受け取り拒否してください」
慌ててHPのコールセンターに電話。事情を説明して、「キャンセルお願いします」と伝えると、返ってきたのは思わぬ答えでした。
…いやいや、ちょっと待って。それ、配送業者さんにも、カード会社にも迷惑をかけるパターンじゃないですか。しかも「自分のミスなので頭を下げてください」という、なんとも精神的ダメージの大きい対応。
思わず電話の向こうで固まりました。「いや、これ本当に最善策ですか？」と聞いたところ、なんとそのオペレーターさん、冷静にこう言ったのです。
他にご質問がなければ失礼いたします。
その後は無言となったので、大丈夫ですとお伝えし電話が終わってしまいました。一瞬、画面の前で「え、マジで？」とつぶやきました。まるでドラマのワンシーンのように、静まり返る室内。いや、これ、笑いごとじゃない。
二度目の電話で見えた「対応の差」
とはいえ、私はこういうやり取りには慣れています。すべてのオペレーターさんがそういう対応をするわけではありません。だからこそ、もう一度電話をかけ直してみることにしました。
すると、二人目の担当者はまるで別世界の人のように丁寧で冷静。私が状況を説明すると、すぐにこう教えてくれました。
送られてきた注文確認メールに、キャンセル用のURLがございます。そのリンクから30分以内であれば、どんな理由でもキャンセル申請が可能です。
「な、なんですって!?」慌ててメールを開いてURLをクリックすると……あっさりとキャンセル完了。
なんと、ものの数十秒で解決してしまったんです。あの緊張と混乱はなんだったのか。人間って、ちょっとした情報の差で天国と地獄が分かれますね。
オペレーター対応の“見極め方”
今回の件で学んだことがあります。電話の最初の一言、声のトーンやテンポで「この人、慣れてるな」「ちょっと危ないかも」って、わかるんです。これは直感というより、親近感というもの。
もちろん、どんなオペレーターさんにも事情はあります。忙しい中で、マニュアルに沿って対応している方も多いです。だからこそ、一度で諦めず、別の担当者にかけ直す勇気を持つのも大切です。
「ちょっとでも違和感があるな」と思ったら、深呼吸してリトライ。それだけで、解決できる問題も案外多いんですよ。
間違いは誰にでもあるけれど
発注ミスをしたのは確かに自分の責任。でも、それをどうリカバリーするかで、その後の印象や対応の質がまるで変わります。
今回の教訓をひとことでまとめるなら、「焦らず、諦めず、もう一回電話」です。HPのビジネスプランを利用されている方は、同じようなミスをしないように、どうかメールのキャンセルURLを見逃さないようお気をつけください。
――そしてもし、オペレーターさんに冷たく電話を切られても、どうか落ち込まずに。二人目の救世主が、きっといますから。
あー・・・申し訳ございませんが、決済が完了しているご注文のキャンセルはできません。商品が届いた際に受け取り拒否をしてください。その後、ご利用のクレジットカード会社または銀行に連絡して、“誤って注文したため受け取らなかった”とお伝えください。