あれ…最近、電話の声がやたら聞き取りにくいんだけど？
最近ですね、ちょっと気になることがあるんです。いや、厳密に言えば、気になるというより「困ってる」って言った方が正しいかもしれません。
それは…「電話の相手の声が聞こえにくい」ってこと。
「え？そんなの前からじゃない？」って思われる方もいるかもしれません。でもね、ここ最近、妙に多いんですよ。特に固定電話で受けるお客様からの電話の中で、声が途切れるとか、音がこもってるとか、「もう一度お願いします」が増えてきたんです。
これ、もしかしてうちの店の電話機が寿命か？とか、ルーターの相性か？とか、いろいろ疑ったんですが、どうも違うらしい。
店の回線は光で安定してるのに…なんで途切れるの？
うちは光回線の固定電話を使っているので、通信品質としては相当安定してるんです。店のネット環境も、正直、かなり良い部類に入るはずです。
じゃあ、なんで通話が途切れるのか？
最初は、たまたまかな〜と思っていたのですが、気がつくと「特定のお客様との電話でのみ起きてる」ってことに気づいたんです。しかもそれが、何回か続いてる。
ここでピンときたんですよ。「これ…もしかして、相手の通信環境の問題じゃないか？」と。
格安SIMって、通話品質も“格安”なの？
いろいろ調べてみました。そしたらですね、出てくる出てくる。「格安SIMだと通話が途切れることがある」っていう声が。
でも、ここでひとつ勘違いしちゃいけないのが、格安SIM＝通話が悪い、ってわけじゃないんです。最近の格安SIM、技術的にはちゃんと大手キャリアの音声通話網を使ってるから、音の質そのものは普通の電話と変わらないはずなんです。
ところが！問題はその「通話の仕組み」にありました。
「え、プレフィックス電話？」「え、IP通話？」何それ美味しいの？
例えば格安SIMでは、「通話料を安くするために」プレフィックス通話やIP電話アプリを使っていることがあるんですね。
プレフィックス通話ってのは、電話番号の前に特殊な番号をつけて電話する方式。IP電話は、データ通信を使って音声を送る仕組み。つまり、LINE通話とかSkypeみたいな感じです。
この2つの方式、確かに安いんだけど、通信の質がちょっと落ちることがあるんですよ。データ通信が不安定だったり、アプリが最適化されてなかったりすると、「声がロボみたいになった」とか、「いきなり途切れた」とか、起きちゃうわけです。
そして…特定のお客様の中には、明らかにその「プレフィックス通話」や「IP電話アプリ」で電話してるなぁ、という感じの通話品質の方が何人かいらっしゃるんですよね。
楽天モバイルのRakuten Linkも、ちょっとクセがあるかも
そして、よく話題にあがるのが楽天モバイル。あそこは「Rakuten Link」というアプリを使うと、通話料が無料になるんです。これは魅力的ですよね。正直、自分もちょっと心が揺れました。でもこのRakuten Link、データ通信を使った通話なんです。つまり、これもIP電話方式。しかも以前はかなり通話品質が悪いと評判でした。
最近ではエリア整備も進んで改善されてるようですが、屋内や地方ではまだまだ「途切れる」「聞こえない」って声が残ってるみたいです。うちの店舗がある苫小牧のような地方都市だと、環境によって差が出やすいかもしれません。
通話の音質が悪いのは「キャリアのせい」だけじゃない
さて、ここまでキャリアや通話方式の話をしてきましたが、実は通話品質に関係する要因って、もっと広いんです。
たとえば…
- お客様のスマホの電波が弱い（圏外ギリギリとか）
- 通話中に移動していて基地局を切り替えてる
- 使ってるスマホが古くてVoLTEに非対応
- 通話アプリの不具合やアップデート未適用
- イヤホンマイクの接触不良（意外とある！）
こういった原因でも音が途切れたり、相手に声が届かなかったりすることがあるんです。
じゃあ、どうしたらいいの？私の結論。
まず、お客様からの電話で「聞き取りにくいな」と感じたとき、すぐに「うちの電話のせいかな？」って思ってた過去の自分に一言。
「相手のスマホ(キャリア)が怪しいかもしれない」と（笑）
もちろん、それをお客様にそのまま言うわけにはいきませんが、「お使いのスマホ、最近通信の調子いかがですか？」とやんわり聞くと、意外と「楽天なんですけど、よく通話切れるんですよ〜」とか、「LINEでかけてるからかな？」みたいに、ポロッとヒントをいただけたりします。
何より、こちらがしっかり通話できる環境を整えているなら、変に自信をなくさなくていいんだな、と思えるようになったのは大きいです。
最後にちょっとだけ本音
正直な話、電話の音質でストレスを感じるのって、意外としんどいんです。相手が怒ってるのか、声が小さいだけなのか分からない。内容が聞こえないと、こちらの対応もぎこちなくなって、結果的にサービスの質にも影響が出ちゃう。
でも、今回いろいろ調べてみて、「通信の仕組み」とか「キャリアごとの違い」とか、ちょっと理解が深まったことで、気持ちに余裕ができました。
そしてもし、お客様の中にも「最近、電話の声がよく聞こえなくて…」なんてお悩みの方がいらっしゃったら、ぜひこの記事のことを思い出してみてください。
スマホの設定や契約プラン、アプリの使い方ひとつで、音質がグッと変わることもあるんですよ。
