ここ最近、異様なほど増えているご相談があります。それが 「携帯電話の操作がわからないので教えてほしい」 というご依頼。昔から一定数はありましたが、ここ数ヶ月はもう、来るお客様来るお客様みんな同じ相談…というレベルで、正直「一体何が起きているんだ？」と頭を抱えたほどです。
色々と状況を調べ、お客様からの愚痴もたくさん聞き、キャリア各社の動きも追ってみた結果、はっきり見えてきたことがあります。それは 「キャリアのサポート体制の根本的な変革」 です。しかも、かなり大きな構造変化。
この記事では、実際の現場で私が感じたことも交えながら、今の携帯キャリアショップで起きている“サポート難民”の背景と、どう向き合えば良いかをわかりやすくお話しします。
なぜ今「携帯ショップに行っても対応してくれない」のか？
昔の携帯ショップは“地域の相談所”だった
私自身、10年前のキャリアショップには「困ったら持ってきてね！」という、町の電器屋さん的な温かさを感じていました。メール設定もアプリの使い方も、無料で気軽に教えてくれる雰囲気でしたよね。
でも今は違います。
いまの携帯ショップは「完全に別の商売をしている」
端末と通信料金がセットだった頃は、操作説明も“契約の延長線”でした。しかし、法律改正やオンライン専用プラン（ahamo/povo/LINEMO）の普及で、店舗型キャリアショップの収益構造が激変。
その結果…
- 無料サポート → 完全に有料化
- 店員数 → ギリギリまで削減
- 売らなければいけない商材 → 光、クレカ、保険、IoT…
- KPI（目標） → とにかく販売・契約が優先
もはや今の携帯ショップは 「お困りごと相談所」ではなく「営業拠点」 なのです。
ここが、第一の“歪み”ポイント。
「予約なしだと対応できません」の正体
建前：予約なしでも大丈夫です
現実：予約なしは実質“門前払い”
お客様から最もよく聞く言葉が
というもの。これ、携帯ショップが冷たいわけではなく、単に マンパワーが完全に足りていない だけです。店員さんは予約枠に合わせて最低人数で動いているため、飛び込みで30〜60分かかるiPhoneメール設定を持ち込まれても、既存の予約が崩壊してしまうのです。
「冷たい」のではなく、「仕組み上できない」
たとえるなら…
飲食店のキッチンが2人しかいないのに、団体客が予約なしで突然20人で来た
…そんな状態です。
本当は対応したいけど、物理的に無理。
そもそも、iPhoneのキャリアメール設定が難しすぎる
iPhoneだけ“特殊な設定”が必要
AndroidはSIMを入れればキャリアメールアプリが動きますが、iPhoneは 構成プロファイル というキャリア専用設定ファイルを後から入れなければ使えません。
しかも…
- 古い端末の設定を引き継ぐと不具合が起きる
- iOSのセキュリティが毎年厳しくなる
- 認証のパスワードを覚えていない人がほとんど
- SMS認証が旧端末に飛ぶという罠
これ、説明し始めるとお客様の顔がどんどん曇るので、毎回心が折れそうになります…。
店員さんはパスワードを「代わりに入力してはいけない」
しかもコンプライアンス上の理由で、店員さんは
- お客様のIDを聞く
- 代わりにパスワードを入力する
これが一切できません。
そのため、「お客様が覚えていない場合、まずパスワードの再発行から」という非常に重たい作業が必須になります。
そしてこれが時間を食う…。
キャリア別：実際にかかる費用はどれくらい？
「お金で解決できるなら全部払う！」という声を聞き、各社の料金体系を改めて調べてみました。
SoftBank
- メール設定：1,100円
- アカウント設定：1,100円
- データ移行：3,960円
→ まとめて4点セット：3,960円が最も現実的
au
- メール／アカウント設定：1,650円
- データ移行：3,960円
→ 合計：1,650〜5,610円
docomo
- OSアカウント設定：1,100円
- アプリ設定：1,650円
- データ移行：2,200円
→ 1,100〜3,850円
正直、キャリアメールの設定だけなら安いのですが、
実際にはApple IDやデータ移行も絡むので 3,000〜4,000円前後 が標準です。
電話でアドバイスしてくれない理由
なぜ店舗に直接電話しても相談できないのか？
最近はどのキャリアも店舗の電話を自動音声に完全移行しています。
理由はシンプルで、
という、大人の事情が詰まっています。これじゃあ、相談したいお客様はますます困ってしまいますよね。
これは“店員の冷たさ”ではなく“時代の変化”
ですが携帯ショップは、この全てを受けて、かつての“相談所”から完全に「予約制の有料サポートセンター」へ変わりました。
お客様が「昔はやってくれたのに」という気持ちになるのは当然です。しかし、それは店員さんが冷たいのではなく、今の携帯ショップの構造そのものが変わってしまったから なのです。
スマートフォンの設定トラブルは、「どこまでをキャリアが担当し、何をお客様が準備するのか」が整理されているかどうかで、解決までの時間が大きく変わります。上記を事前に押さえておけば、ショップでもスムーズに対応してもらえ、余計なやり直しや混乱を避けられます。
この“時代の歪み”を理解したうえで、今後も、携帯操作で困っている皆さまの参考になれれば幸いです。
ドコモに行ったら、“予約してないなら3時間待ちです”と言われました…