機械は直せる、でも思い込みは保証対象外かもしれません

今回は少し長い話をします。

一件のトラブル対応が、年末から年をまたいで、いくつかの誤解と予想外の展開を経て、最終的に「犯人はウイルスでした」というオチにたどり着くまでの話です。

教訓もあります。笑えるところもあります。
修理屋の日常として、ゆっくり読んでいただければ。

第一章｜始まりは「ExcelとWordが使えない」

年末の少し前、一件の連絡が入りました。

「ExcelとWordが使えなくなった」

よくある相談です。Officeのトラブルは原因がいくつかあって——ライセンスの期限切れ、アップデートの失敗、Microsoft アカウントの認証ズレ——だいたいそのあたりを確認すれば解決します。

ただその時期はちょうど年末の繁忙期。すぐに動ける状況ではなかったため、「年明けに改めて」という段取りになりました。

年明け、再度連絡があり、後日パソコンを持ち込んでいただくことになりました。
OfficeのインストールとMicrosoftアカウントの設定。それだけのつもりで待っていました。

第二章｜来店。そしてまったく違う案件が始まる

来店されたのは、社員の方でした。

パソコンを受け取って状態を確認してみると——予想とだいぶ違う状況になっていました。

「パソコンを初期化してしまいまして」

……ん？

詳しい経緯は最後まで不明でしたが、確認した限りではOSそのものが削除されているか、それに近い状態になっていました。Officeのインストール作業のはずが、OS再インストールから始まる案件に変わっていた、ということです。

OS再インストールと初期設定は、今回は無償で対応することにしました。
Microsoft Officeのライセンス費用だけ実費でいただいて、簡易的な初期設定を行い、お返しした次第です。

ここまでは、まあよかった。

第三章｜「Wi-Fiがつながらない」——と、始まる責任の遡及

しばらく経って、再び連絡がありました。

「Wi-Fiが使えなくなった」

Wi-Fiのトラブルは珍しくないです。ただ今回は、一度OSが削除されて再インストールされた環境で起きている問題です。納品時の状態そのままで起きているわけでは、ない、というのは大事な前提でした。

④の原因が①にある、とは言い切れない状況です。②③を経た環境で起きている問題として見るのが、事実として自然なはずでした。

そしてこのタイミングで、先方からこんな言葉が届きました。

最初の発言は、まあわかります。中古への後悔、新品への羨望、それは自然な感情です。
ただ「さじ加減で金額を決めている」は——さすがに、そこまでは、と思いました。

当店の料金は作業内容と時間に応じて算出しています。今回、OS再インストールを無償で対応していることも含めてのご発言だとすると、正直、言葉が見つかりませんでした。

おそらく、社員の方から社長様へ経緯が正確に伝わっていないか、あるいは伝わったうえでこういう話になっているか。どちらにしても、この時点では「もう難しいかな」と感じていました。

第四章｜アポなし来店。ヤマダ電機、登場

そして、予想していなかった展開が訪れます。

ある日、お客様がアポなしで来店されました。

話を聞くと——Wi-Fi子機を求めてヤマダ電機に行ったところ、ソフトバンクエアを紹介されたとのこと。それが気に入らなかった。

「ピシコにアドバイスをもらったとおりに話したら、そう言われた」と、かなりご立腹の様子でした。

整理するとこうです。

ヤマダ電機さんが悪いわけでも、うちが悪いわけでも、おそらくないんです。
ただ、情報が伝言ゲームを経ることで、誰かが「悪者」になっていく。
今回、その「悪者」のポジションがピシコに回ってきた形でした。

まあ、正直かなり困惑しました。
でも来店されている以上、できることをやるしかない。

USB Wi-Fi子機を一つ、無償でプレゼントすることにしました。

第五章｜そしてパソコンを開けたら、犯人がいた

USB子機を取り付けて、接続確認をしようとした時のことです。

パソコンの状態を改めて確認していたら——ウイルスが検出されました。

ウイルス駆除と、USB子機の取り付けを、無償で対応しました。
これにて、この案件はクローズとなりました。

「ヤマダ電機で買えばよかった」
「さじ加減で金額を決めている」
「なんでこんなことになるんだ」

この件で向けられた言葉は、結局のところ、ウイルスに向けるべきものだったのかもしれません。
ウイルスは何も言い返してこないので、一番近くにいた専門家のところへ来てしまった、ということだと理解しています。

この話から、お客様に知っておいてほしいこと

「よくわからないけど触ってしまった」は、早めに教えてほしい

パソコンのことがわからないのは全然問題ないです。「なんかいじったらおかしくなった」もよくある話です。ただ、その情報が修理屋に届かないと、原因の見当違いが起きます。今回のように。「実は自分でいじってしまいました」を早めに教えてもらえると、その後がずっとスムーズになります。

Wi-Fiがつながらない＝ウイルスの可能性もある

Wi-Fiがつながらない原因はいくつかありますが、ウイルスが原因のケースは見落とされやすいです。ドライバーを入れ直しても、設定を変えても改善しない場合、ウイルスチェックを先に行うことをおすすめします。

ヤマダ電機は悪くない。うちも悪くない。ウイルスが悪い

今回の件、登場人物の誰かが意図的に悪いことをしたわけではありません。情報が断片的に伝わりながら積み重なっていく中で、不満が修理屋へ向かってしまった、という構造でした。「誰かが悪い」より「何が起きているか」を一緒に探す方が、絶対に早く解決します。

担当者と決裁者が違う場合、情報共有をていねいに

持ち込む社員の方と、判断する社長の方が別人の場合——修理屋が話した内容が正確に伝わらないことがあります。ピシコでは作業内容・費用をメールや書面で共有することもできます。「うちはその方が安心」という法人のお客様はお気軽にどうぞ。

それでも、こういうお客様を大事にしたい

長い話でした。

でも最終的に、お客様はちゃんとパソコンを使える状態になって帰りました。
Wi-Fiもつながった。ウイルスもいなくなった。

それでいいんです。それが、修理屋の仕事なので。

余裕がない時、人は正確に状況を伝えられなくなります。
困っている時、怒りが一番近くにいる専門家へ向かうことがあります。
それは——わかるんです。

だから、困っているをそのまま持ってきてほしいと思っています。
「自分でいじってよくわからなくなった」でも、「何をしたか覚えていない」でも、全然かまわない。
それを一緒に解きほぐすのが、修理屋の仕事です。

今回の件で、一つだけ確かなことがあります。
犯人はウイルスでした。うちじゃなかった。
それだけは、記録として残しておきたかった。